BE15: 產品通信
產品通信是誠實的、道德的，並促進負責任的使用
1. 目標
一家未來適能狀態企業應盡一切努力幫助客戶在購買、使用及（對於實體商品）使用後處理其產品時做出負責任的決策。此外，公司應誠實且道德地向適當的受眾推廣其產品。
1.1 此目標的意義
某些商品和服務可能對人或生態系統造成傷害，這可能是由於其設計方式，或者因為用戶可能誤用或錯誤處理它們。公司必須讓潛在用戶136 知曉這些風險，以便他們能夠在購買、使用及（對於實體商品）使用後處理其產品時做出明智的決策。
此外，公司必須確保其產品推廣誠實且負責任，避免所有關於產品利益的誤導性聲明，並且僅針對適當的客戶群體（例如，不直接向兒童推廣香煙或酒精)。
這些要求涵蓋為最終用戶設計的最終產品，以及由其他公司整合或加工成最終產品的中間產品。 要成為未來適能狀態企業，公司必須：(a) 確保用戶知曉其產品的任何負面影響，(b) 確保用戶不會受到關於產品利益的虛假或誤導性聲明的影響，以及 (c) 確保產品僅向能夠做出明智購買決策的人推廣。
1.2 此目標的必要性
與所有未來適能狀態零損目標一樣，公司必須達成此目標，以確保其不會阻礙社會朝著環境恢復、社會公正及經濟包容的未來邁進。要了解更多關於這些目標如何基於 30 多年的系統科學推導出來的信息，請參閱 方法指南。
以下統計數據有助於說明為什麼所有公司達成此目標至關重要：
2. 行動
2.1 開始
背景資料
有效的產品溝通是建立客戶信任和滿意度的關鍵，通過設定適當的期望並幫助人們從公司的產品中獲得最大利益。在當今的競爭環境中，溝通渠道比以往任何時候都多，互動能力也更強。行業和監管機構正在推動更高的透明度。消費者對不真誠或不準確的營銷聲明越來越懷疑，並警惕「漂綠」行為。
公司確保其產品溝通未來適能狀態的第一步是識別其產品用戶是誰，以及公司目前的溝通如何觸達他們。這些信息將作為追求改進的基礎。
問題
這些問題應幫助你識別需要收集的資訊。
哪些關鍵產品特性可能會影響用戶的決策或行為？
- 公司的直接客戶及（如果不同）最終用戶如何與其產品互動？每個產品的關鍵功能是什麼？購買產品時有哪些承諾或後果（例如合同期限、未來購買義務、信息權利0？
- 每個產品由什麼製成？是否含有任何潛在有害物質？137 如果是，用戶需要採取哪些預防措施？
- 產品的資源需求是什麼？購買前，客戶是否知道其所需的能源、燃料、水或其他輸入的類型和數量？
- 每個產品對其用戶及其周圍環境的潛在影響是什麼？使用或（對於實體商品）處置公司的產品是否會導致或加劇健康問題？
- 產品使用後可能會發生什麼？它是否由在銷售市場中可回收的材料製成？與產品一起分發的額外材料（例如包裝）是什麼？它們是否可回收？
公司產品組合中的產品溝通目前如何管理？
- 公司如何定義和分類市場？按地點（例如國家、城市或零售店）收集的產品銷售數據的最細粒度是什麼？
- 公司如何定義和分類其目標客戶？它是否區分個人、人口群體、企業規模或類型，或公共部門客戶？
- 溝通是否針對每個市場量身定制？它們是否超越了最低監管要求，以更有效地觸達和通知特定的目標人群？
- 公司與其客戶及產品用戶互動的主要渠道是什麼，例如包裝、使用手冊或網站？當存在多種方法時，每種方法對整體信息有何貢獻？
- 公司是否有記錄的內部控制措施來確定如何進行產品溝通和營銷？誰負責定義和實施這些控制措施？
- 公司是否與其直接客戶及（如果不同）其產品的實際用戶有直接關係，或是否有其他能力影響他們（例如通過其自己的零售店或合作夥伴的零售店)？
如何優先排序
哪些是最好的改進機會？
- 哪些產品的改進對公司影響最大？哪些產品的銷售量最高？是否有市場可以通過單一溝通渠道（例如網站）的改進使多條產品線受益？
- 是否有公司計劃在不久的將來更新包裝的產品？溝通實踐的更新是否可以與新的營銷活動同步進行？
- 如果公司生產的中間產品由其他組織加工或整合成產品並最終銷售給最終用戶，是否有機會與這些組織合作以改進產品溝通？
2.2 追求未來適能狀態
適能標準
一家Future-Fit公司會建立控制結構139 以確保其產品溝通計畫符合以下所有五個標準類別。
所有主要用戶群體已被識別
- 對於每種產品類型，公司識別需要獨特溝通計劃的主要用戶群體140, 並記錄這些分組的背後原因。
- 公司還應考慮非目標群體的需求，他們可能會受到公司溝通的不利影響（例如，通過兒童常接觸的渠道推銷可能有害的產品)。
溝通計劃已到位
- 公司確保每種產品類型都有針對已識別群體的溝通計劃，以向他們提供有關產品關鍵特性的重要資訊。
- 公司已評估所使用的溝通渠道是否適合目標用戶群體的需求。這包括考慮因素，如所涵蓋的語言範圍，以及這些渠道是否足夠易於存取（如線上、電話、書面、面對面)。
- 採取措施確保每個用戶群體都知曉可用的產品資訊，並知道如何存取這些資訊。
溝通支持知情的購買決策
公司向客戶提供清晰簡潔的資訊，說明可能影響其購買決策的產品關鍵特性，並確保這些資訊在購買前的溝通中易於存取,141 包括（如適用)：
- 交易的性質: 客戶理解產品提供及其購買後果所需的所有資訊（如合約長度、未來購買義務、排除條款、附加項目、分享個人資料的要求)。142
- 使用的材料（針對實體商品): 列出所有材料，並採取措施清楚標識產品中存在的任何 潛在有害物質。
- 操作所需的資源: 描述使用產品所需的資源（如水、能源、燃料）的性質和數量。
- 其他重要考慮因素: 識別產品的其他使用階段特性，如潛在的健康影響及使用中的排放。
除了提供的資訊內容外，Future-Fit公司還以誠實和道德的方式傳遞和呈現產品資訊，特別考慮以下因素：
- 資訊的清晰度: 公司確保避免使用模糊或定義不清的術語（如「環保」或「綠色」）來描述其產品的環境或健康特性。
- 基於證據的聲明: 公司應避免做出比較性或絕對性的聲明（如「最佳表現」、「最有效率」），除非能夠提供實證證據支持這些聲明。
- 潛在易受影響的受眾: 當某些用戶群體可能需要額外指導（如兒童、老年人）時，應努力滿足他們的需求。143 在極少數情況下，若無法安全地滿足這些群體的需求，公司應避免直接向他們推銷。
溝通支持產品的正確使用後處理
公司應向用戶提供有關產品使用後正確處理的資訊，以便他們能夠安全有效地處置產品，同時最大化其再利用潛力：
- 如果實體產品可以重新利用，則必須提供用戶進行此操作所需的所有資訊。146
- 如果產品的不當處置可能造成傷害（如通過排放有毒物質)，則必須明確說明。
關於面對面或非正式產品溝通的說明
當資訊通過印刷或大眾媒體活動傳遞時，相對容易計劃和檢查是否滿足標準。當公司依賴銷售人員或其他人員面對面傳遞資訊時，控制傳遞給客戶的內容可能會更加困難。在這種情況下，最有效的方法可能是培訓人員，使其理解需要傳遞的資訊，並結合定期現場檢查或客戶調查，以確保傳遞了適當的資訊。
3. 評估
3.1 進度指標
Future-Fit進度指標的作用是反映公司在實現特定目標的過程中的進展程度。進度指標以簡單的百分比表示。
公司應始終尋求評估其所有活動的未來適能狀態。在某些情況下，這可能無法實現。在這種情況下，請參閱 實施指南 中的「使用不完整數據進行評估和報告」部分。
評估進度
此目標有一個進度指標。計算該指標需要以下步驟：
- 對於每種產品,147 評估是否存在滿足每個產品階段標準的溝通計劃，並涵蓋已識別的主要用戶群體。
- 識別報告期內每種產品產生的收入。
- 計算公司整體進度，作為所有產品的收入加權適應性。
評估每種產品的適應性
每種產品的溝通計劃根據以下五個適能標準類別進行評分：
- 0% 適應性: 未進行評估，或用戶群體標準未完全滿足，或溝通計劃標準未完全滿足。
- 25% 適應性: 用戶群體和溝通計劃標準類別已滿足，但未滿足其他標準類別。
- 50% 適應性: 用戶群體和溝通計劃標準類別已滿足，加上購買決策、產品使用和使用後處理中的一個類別。
- 75% 適應性: 用戶群體和溝通計劃標準類別已滿足，加上購買決策、產品使用和使用後處理中的兩個類別。
- 100% 適應性: 用戶群體和溝通計劃標準類別已滿足，加上所有其他三個類別。
計算公司進度
公司的整體進度現在可以計算為每種產品適應性的收入加權總和。
這可以用數學公式表示為：
\[F=\frac{0.25(R_{p25\%})+0.50(R_{p50\%})+0.75(R_{p75\%})+1(R_{p100\%})}{R_T}\]
其中：
| \[F\] | 進度：未來適能狀態的進展，以百分比表示。 |
| \[R_{px\%}\] | 收入_x：適應性得分為 x% 的產品收入總和。 |
| \[R_T\] | 總收入：所有產品的總收入。 |
有關如何計算此進度指標的示例，請參閱 此處。
4. 保證
4.1 保證的用途及其重要性
任何追求未來適能狀態的公司，如果能夠展示其Future-Fit數據的質量及其支持的控制的穩健性，將在其關鍵利益相關者（從 CEO 和 CFO 到外部投資者）中建立更多信心。
這對於希望公開報告其未來適能狀態進展的公司尤其重要，因為某些公司可能需要在公開披露之前獲得獨立保證。通過建立有效且記錄完善的控制措施，公司可以幫助獨立保證人快速了解業務運作方式，從而提高其提供保證和/或推薦改進的能力。
4.2 針對此目標的建議
以下重點列出了與此特定目標相關的注意事項。每個公司和報告期都是獨特的，因此保證參與總是多樣化的：在任何特定情況下，保證人可能會評估不同的控制和記錄證據。因此，用戶應將這些建議視為可能被要求的示例清單，而不是所需內容的詳盡清單。
- 記錄用於識別需要不同考慮的獨特用戶群體的方法。描述這些群體是如何被識別的，可以幫助保證人評估公司的方法是否存在未能向所有用戶提供關鍵資訊的風險。
- 對於每個識別的用戶群體和產品，記錄溝通計劃的存在，該計劃概述了溝通渠道和策略。此描述可以幫助向保證人展示公司正在向其客戶提供關鍵資訊。
- 對於每種產品，記錄用於確定公司產品使用階段是否存在「其他重要考慮因素」的方法。描述所採取的步驟可以幫助保證人評估公司的方法是否存在未能識別所有重要考慮因素的風險。
- 如果產品名稱或溝通中包含比較性或絕對性聲明，請保留用於支持這些聲明的任何實證證據。這可以幫助保證人驗證向客戶傳遞的聲明的準確性。
- 記錄重新利用材料所需的步驟，使保證人能夠驗證客戶是否能夠存取正確重新利用產品材料所需的資訊。
有關如何設計和記錄內部控制的更一般性解釋，請參閱 實施指南 中的「以系統化的方式追求未來適能狀態」部分。
5. 附加資訊
5.1 示例
ACME Inc. 銷售玻璃瓶和塑料瓶裝的檸檬水，分別稱為 GL 和 PL。ACME 已建立有效的控制措施，確保每種類型的瓶子上都提供清晰的營養指導，以及玻璃和塑料的回收指示。然而，塑料瓶在長時間暴露於陽光下或儲存在超過一定溫度時存在安全問題，而 ACME 並未向客戶明確說明這一點。因此：
\[適能狀況\:of\:GL=100\%\] \[適能狀況\:of\:PL=75\%\]
ACME 銷售了價值 300,000 美元的 GL 和價值 430,000 美元的 PL。ACME 可以計算此目標的進度如下：
\[F=\frac{0.25(R_{p25\%})+0.50(R_{p50\%})+0.75(R_{p75\%})+1(R_{p100\%})}{R_T}\] \[=\frac{0.75(430,000)+1(300,000)}{730,000}\approx85\%\]
背景指標
商品和服務的總收入 = 730,000 美元
5.2 常見問題
什麼是潛在有害物質？
就本目標而言，如果滿足以下任一條件，則某物質被視為潛在有害（也稱為「關注物質」)：
- 它具有使其對人類健康或環境造成即時危害的特性。
- 該物質被可信的行業機構、公司運營地區的政府機構或可信的同行評審研究指定為有害。
- 已知該物質會在環境中積累，或具有使其可能積累的特性。
- 該物質可能與其他物質相互作用，導致上述 1、2 或 3 的情況發生。
有關什麼構成有害物質以及如何識別產品中是否存在有害物質的詳細指引，請參閱目標 產品不會危害人類或環境。
參考書目
選擇「使用者」(user)一詞是為了代表與公司產品主要互動的人或企業， 因為這可能與直接客戶並非同一人。↩︎
在「適能標準」章節中，雖然使用了「溝通計劃」一詞，但如果公司能透過單一 解決方案或溝通模式充分涵蓋整個使用者群體，則不要求必須設置多種機制來滿足標準。↩︎
例如行銷材料、廣告、 包裝資訊和產品說明。↩︎
指引可參考 DMA 弱勢消費者工作小組。↩︎
包括溫室氣體， 因其對全球暖化的影響。↩︎
例如，許多消費者團體長期提倡使用「交通燈系統」， 認為這比現有的每日建議攝取量指引更能有效告知消費者。↩︎
請注意，在評估產品時，公司可以同時評估多個產品或溝通計劃，只要關於適能標準的考量相同。例如，一家銷售個人電子設備的公司， 若產品僅顏色或記憶體配置不同，但在相同地區銷售且擁有相同包裝、廣告、使用指南和回收說明，則可能不需要單獨評估。↩︎