BE16: 產品問題

積極徵求產品問題，公正地判斷並透明地解決

1. 目標願景

一家未來適能狀態企業（Future-Fit Business）透過主動徵求客戶意見148、公正調查問題，並以公平透明的方式處理合理投訴，賦予客戶發聲的權利。

1.1 此目標的意義

其他產品目標涉及公司商品和服務的道德行銷、是否可能造成傷害，以及如何確保商品在使用壽命結束時能被再利用。通過實現所有這些目標，公司可以最大限度地減少客戶問題。然而，客戶仍需要有管道表達合理問題，並得到公平處理。

這些要求涵蓋為終端使用者設計的最終產品，以及被其他公司納入或加工成最終產品的中間產品。

要成為「未來適能」的企業，公司必須建立有效的內部控制措施，積極徵求、公正判斷並透明地解決客戶對其提供的商品或服務的環境和社會影響的問題。

1.2 此目標的必要性

與所有「未來適能」的「零損目標」一樣，公司必須達成此目標以確保其行為不會阻礙社會邁向環境恢復、社會公正和經濟包容的未來。若要詳細了解如何根據 30 多年的系統科學經驗得出這些目標，請參閱 方法指南。

這些統計數據說明了為何所有公司都必須達成此目標：

  • 儘管製造商意圖良好，產品仍常有嚴重缺陷。根據OECD數據，全球有超過17,000種產品因安全問題被召回（截至發佈時)。 [121]
  • 不透明或不誠實的公司可能面臨虛假聲明的指控或訴訟。2010年，一家全球食品公司因誇大產品健康效益而在消費者集體訴訟中支付4,500萬美元賠償。[122]

1.3 此目標對永續發展目標的貢獻

聯合國永續發展目標（SDG）是對世界上最大的系統性挑戰的集體回應，因此它們自然是相互關聯的。任何特定行動都可能直接影響某些永續發展目標，並透過連鎖反應影響其他目標。適合未來的企業可以確信它正在幫助——而不是以任何方式阻礙——實現永續發展目標的進展。

公司可透過保障客戶健康並鼓勵供應商這樣做，貢獻於多個永續發展目標。但與此目標最直接相關的是：

         與此零損目標的連結
SDG 12 支持確保各地人們獲得永續發展和與自然和諧生活方式相關資訊和意識的努力。
SDG 16 支持發展有效、負責和透明機構的努力，確保各層級的決策具回應性、包容性、參與性和代表性。

2. 行動

2.1 入門

背景資料

為了預測、避免和解決與其商品和服務相關的潛在關鍵問題，公司必須確保所有產品使用者都能使用運作良好的機制，使他們能夠提出一般性問題，並引起人們對產品和服務的任何方面的關注。

要問的問題

這些問題應該可以幫助您確定要收集哪些資訊。

公司是直接向最終消費者、中間製造商還是兩者結合銷售？
  • 當實體商品出售給在最終銷售前進一步提煉、加工或增強的中間商時，是否有關於（潛在）產品問題和/或改善最終產品未來適用性的機會的討論？
  • 公司能否自信地識別其最終用戶是誰以及他們位於何處？
  • 公司目前是否從其直接客戶和/或最終用戶收到有關其產品的回饋？
  • 客戶是否經常造訪公司控制的場所或以其他方式與公司控制的資產（例如零售商店、飯店、火車）互動？公司是否已採取措施預測並解決可能出現的任何健康問題？這是否包括滿足特定客戶群（例如身體殘疾的人）的需求？
公司是否有正式的機制來收集和處理使用者回饋？
  • 如果僅採用非正式做法，個人判斷或反應時間和處理方面的不一致是否會損害公司回應使用者回饋並從使用者回饋中受益的能力？
  • 產品使用者有什麼動機花時間和精力向公司表達他們的擔憂？
公司是否在整個業務中積極、充分地考慮其產品使用者的健康？
  • 是否定期主動評估與產品使用、濫用和處置相關的風險？
  • 如果公司向客戶提供服務或以其他方式直接與客戶互動，是否有足夠的控制措施來確保徵求、記錄他們的回饋並採取行動？
如何決定優先順序

這些問題應該可以幫助您確定改進措施並確定其優先順序。

公司在哪些領域可以產生最大的影響力？
  • 是否有任何產品因商品或服務的性質、銷售和使用方式或銷售對象的特徵（例如弱勢群體）而可能導致重大問題？
公司在哪些方面最容易有進展？
  • 哪些產品銷售量最高，或在使用過程中影響最多的人？
  • 使用單一技術或工具能否有效地覆蓋大量使用者？
  • 公司是否能夠擴大其業務某些部分已實施的解決方案，或尋求行業機構等外部組織的建議？
公司能否找到超越此目標要求的方法?
  • 除了實現這一目標所需的努力之外，公司是否能夠採取任何措施來確保人們有能力和機會過上充實的生活？149 任何此類活動都可以加快社會未來適能的進步。如欲了解更多詳情，請參閱 正向追求目標指南。

下一節描述了判斷特定行動是否會導致未來適能狀態進展所需的適能標準。

2.2 追求未來適能狀態

介紹

公司必須盡可能預測和避免客戶的疑慮，並鼓勵和幫助客戶在疑慮確實出現時提出。

識別使用者群組的指南

為了建立有效的溝通管道，公司必須先確定其產品的使用者是誰。這將使公司能夠預測並解決任何必要的獨特考慮因素，以確保用戶有權提出對其產品適用性的任何擔憂。使用者群組在這裡可以定義為產品使用者的子集，其需求需要單獨考慮。

存取公司控制的場所（例如零售商店、飯店）或以其他方式與公司控制的資產（例如火車）互動的客戶應被識別為特定的使用者群組，根據互動的性質，這些使用者群組可能有額外的需求。

對於現有產品，公司應利用銷售資訊、市場研究和客戶回饋來了解使用者是誰，包括他們的位置、所說的語言以及他們對不同通訊方式（例如線上、電話、書面）的存取和偏好。親自)。

對於新產品，公司應利用市場研究，例如按人口和地區劃分的銷售預測、可比較產品的資訊以及行業報告。這個過程會有所不同，具體取決於產品使用者是企業還是個人，以及他們可能擁有什麼程度的技術知識。

適能標準

Future-Fit 公司製定控制結構150 以確保其客戶關注機制符合以下所有標準。

確定產品的主要用戶群
  • 對於每種產品類型，公司都會確定需要獨特關注機制的主要使用者群組151, 並記錄這些分組背後的原因。
關注機制滿足最低要求

根據 聯合國工商業與人權原則, 歐洲企業社會責任, 和 CAO 中體現的指導, 以下標準被認為足以滿足未來的-適用性：

確保合法性

  • 關注機制旨在適應所有可以想像的問題的報告，無論其類別或類型如何。

確保取得正面成果

  • 控制措施到位，以確保及時調查問題。152
    • 當提供商品和服務涉及客戶訪問公司控制的場所和資產或以其他方式與公司控制的場所和資產（例如零售商、酒店經營者、火車運營商）互動時，公司對其客戶負有關注義務，在這種情況下，現場關注機制應使客戶能夠立即提醒員工任何可能影響人們福祉的問題（例如設備故障、火災)。153

確保無障礙

  • 公司確保有適當的機制，使每個已確定的用戶群組能夠就他們的疑慮與公司聯繫
    • 公司經評估認為這些機制適合其目標群體的需求。這包括諸如所容納的語言範圍以及這些機制是否足夠容易訪問（例如在線、電話、書面通信等）等考慮因素。

減少不確定性

  • 在公司層級以及對於給定的產品或使用者群組，團隊或個人被指定負責促進關注機制的開發和實施。

確保公平

  • 問題由個人進行調查，其立場和動機不受調查結果的影響。
  • 必要時，公司製定政策，指導其在調查產品問題時確定是否需要採取進一步行動時諮詢外部專家。

確保透明度

  • 在整個調查過程中，提出問題的使用者會隨時了解調查的進度。
    • 當公司意識到對其產品的環境或社會特徵存在擔憂時，它會向提出該擔憂的用戶或團體解釋其計劃如何調查該擔憂。
    • 如果發現問題屬實，該公司會公開承認這一點——以一種接觸到所有可能受該問題影響的用戶的方式——描述因此採取的糾正措施。在此過程中，公司必須尊重首先向公司發出警報的使用者或團體的隱私。
    • 或者，如果調查確定不需要採取糾正措施，公司應提供證據證明這一點。

積極參與

  • 該公司採取積極主動的措施，定期收集有關其關注機制績效的意見。154
    • 這種主動審查應包括徵求目標使用者群體對他們使用關注機制的認識和能力的回饋。

持續改進

  • 公司不斷記錄關注機制的績效。
  • 當確定需要改進的領域時，公司將採取措施實施這些變革。

3. 評估

3.1 進度指標

未來適能進度指標的角色是反映公司在實現特定目標的過程中走了多遠。進度指標以簡單的百分比表示。

公司應始終尋求在其全部活動範圍內評估其未來的適應性。在某些情況下，這可能是不可能的。在這種情況下，請參閱 實施指南 中的使用不完整資料進行評估和報告部分。

評估進展

這一目標有一個進度指示器。要計算它，需要執行以下步驟：

  • 對於每個產品，確定是否針對已確定的主要使用者群體制定了滿足每個適用標準的關注機制。
  • 確定報告期間內每種產品產生的收入。
  • 將公司範圍內的進度計算為所有產品的收入加權適應性。
評估每種產品的適用性

請注意，儘管適用性是按每個產品進行衡量的，但只要在標準評估中應用相同的考慮因素，就可以對產品組進行評估。

產品關注機制使用八個適能標準類別（合法性、可近性、減少不確定性、公平性、透明度、積極成果、積極參與、持續改進）進行評分，如下：

  • 0% 適合度: 產品沒有建立正式的關注機制，或沒有根據標準對機制進行評估，或關注機制不符合確保合法性和確保積極結果這兩個適合度標準類別。

關注機制涵蓋的產品評分如下：

  • 30% 適合: 確保合法性並確保滿足積極結果標準。
  • 45% 適合: 滿足一項附加標準類別。
  • 60% 適合: 滿足兩個附加標準類別。
  • 70% 適合: 滿足三個附加標準類別。
  • 80% 適合: 滿足四個附加標準類別。
  • 90% 適合: 滿足五個附加標準類別。
  • 100% 適合: 滿足所有標準類別。
計算公司進度

公司的整體進度現在可以計算為每個產品適合度的收入加權總和。

這可以用數學表達式為：

\[F=\frac{0(R_{p0\%})+0.3(R_{p30\%})...+0.9(R_{p90\%})+1(R_{p100\%})}{R_T}\]

在哪裡：

\[F\] 是未來適能狀態的進展，以百分比表示。
\[R_{px\%}\] (p) 的收入總和，基於八個適合度標準類別中的哪一個得到滿足。155
\[R_T\] 是公司在報告期間內所賺取的總收入。

有關如何計算此進度指示器的範例，請參閱 此處。

3.2 背景指標

背景指標的角色是為利害關係人提供解釋公司全面進展所需的附加資訊。

總收入

除了進度指標外，公司還必須報告銷售或租賃商品和服務的總收入。

RT 的總和，因此不需要額外的數據或精力來計算它們。

有關如何報告上下文指標的範例，請參閱 此處。

4. 保證

4.1 保證的用途及其重要性

任何追求未來適能狀態的公司，如果能夠證明其未來適能狀態數據的品質以及支撐其的控制的穩健性，就會為其主要利益相關者（從首席執行官和首席財務官到外部投資者）注入更多信心。

如果公司希望公開報告其未來適能狀態的進展，這一點尤其重要，因為一些公司可能需要在公開披露之前獲得獨立保證。透過制定有效、記錄齊全的控制措施，公司可以幫助獨立保證人快速了解業務運作方式，從而幫助他們提供保證和/或提出改進建議。

4.2 針對此目標的建議

以下幾點強調了與此具體目標相關的注意事項。每個公司和報告期間都是獨特的，因此保證業務總是有所不同：在任何特定情況下，保證人可能會尋求評估不同的控制措施和書面證據。因此，使用者應將這些建議視為可能要求的說明性列表，而不是所需內容的詳盡列表。

  • 記錄用於識別需要不同考慮因素的公司產品的不同使用者群組的方法。描述這些是如何識別的可以幫助保證者評估公司的方法是否存在無法識別所有不同使用者群體的風險。
  • 描述用於確保公司在適合問題性質的時間範圍內調查和回應提交的問題的方法。這有助於向保證者證明所有問題都得到及時回應。
  • 記錄用於調查報告的有關公司產品適用性的問題的方法，包括使用哪些參數來確定是否需要採取額外的措施。擁有一系列書面步驟可以幫助向保證者證明正在使用一致的方法。
  • 保留指標計算的文檔，包括正在評估的產品或產品組、這些產品各自的分數以及合併以確定公司整體進度的相關收入。保證者可以使用此資訊來識別這些數據點的來源和/或驗證計算的準確性。

實施指南 中的「以系統化的方式追求未來適能狀態」部分。

5. 附加資訊

5.1 範例

ACME Inc. 銷售檸檬水產品。該公司有兩種產品——玻璃瓶檸檬水和塑膠瓶檸檬水。歷史上它只在A國運營，但最近透過新產品擴展到B國。該公司與 A 國的消費者保護機構合作開發控制系統，包括有效分析和回應產品查詢的方法，並在組織內建立明確的責任界限。因此，在 A 國銷售的產品已根據每個標準類別進行評估，並驗證是否符合所有標準。這些產品被評估為 100% 適合。

雖然兩國包裝上的聯絡資訊均採用各自當地語言，但 ACME 的網站僅提供 A 國語言，這意味著他們提供的線上關注機制對 B 國產品用戶無效。不符合可訪問性標準。因此，在 B 國銷售的產品被確定為 80% 適合。

報告期間內，其產品在A國的銷售額總計38萬美元（玻璃瓶檸檬水20萬美元，塑膠瓶檸檬水18萬美元)，而B國的銷售額總計35萬美元（玻璃瓶檸檬水10萬美元，塑膠瓶檸檬水25萬美元)。 ACME 可以將其在該目標上的進度計算為：

\[F=\frac{0(R_{p0\%})+0.3(R_{p30\%})...+1(R_{p100\%})}{R_T}=\frac{0.8(350,000)+1(380,000)}{730,000}\approx90\%\]

上下文指示器

商品和服務總收入 = 730,000 美元

5.2 常見問題

收入加權總是合適的嗎？

一些組織（例如早期公司、一些慈善機構、作為成本中心運作的公司部門或從事預生產開發的公司）可能會認為，使用收入作為評估進度的加權方法可能會描繪出誤導性的畫面。

這種情況可能很少見，因為即使公司不直接銷售商品或服務，仍然需要滿足其成本，從而獲得某種形式的金錢資本或實體服務和勞動力。這些投入針對營運工作流程，進而滿足客戶需求，因此在許多情況下，可以將間接資金（作為收入的代理）與適當的下游使用者群體連結起來。

如果這是不可能的，或者如果確定這種技術可能會誤導利益相關者，公司應考慮使用成本而不是收入來確定其評估的完整性，並作為衡量進度分數的方法。

參考書目

[121]
“Global portal on product recalls.” OECD, 2017 [Online]. Available: https://globalrecalls.oecd.org/#/. [Accessed: 18-Sep-2017]
[122]
K. Weinmann and K. Bhasin, “14 false advertising scandals that cost brands millions.” 2011 [Online]. Available: http://uk.businessinsider.com/false-advertising-scandals-2011-9?r=US&IR=T. [Accessed: 11-Oct-2017]

  1. 這裡的「客戶」一詞包括直接客戶，但也包括任何其他產品用戶， 包括最終用戶和銷售鏈中的中間商。↩︎

  2. 這是適合未來的社會的八個屬性之一 - 有關更多詳細信息，請參閱 方法指南。↩︎

  3. 有關評估和設計控制措施的信息，請參閱 實施指南。↩︎

  4. 在整個適用性標準部分中，使用了術語“機制”，但如果公司能夠使用單一解決方案或機制來充分覆蓋整個用戶群組， 則沒有明確要求採用多種機制來滿足標準。↩︎

  5. 雖然「及時」一詞為公司確定適當的時間段留下了空間， 但其目的是，對所提出問題的回應時間不應故意或疏忽地延遲，而應適合問題的性質。應立即考慮可能持續影響客戶的健康問題，而對傳達產品處置訊息的最有效方式的擔憂可能不需要緊急回應。↩︎

  6. 公司還必須先設法避免出現與注意義務相關的問題—確保 員工健康得到保障。↩︎

  7. 應根據時間安排（例如每月、每季或每年）主動檢查關注機制。審查的頻率應反映可能關注的問題的性質，並且審查的頻率不應太長，以免收集到的信息變得無關緊要，或者到達得太晚而無法防止有害後果。 由於關注機制的性質，缺乏回饋本身就可能表明機制無效。↩︎

  8. 例如，Rp70% 是具有關注機制的產品的總收入，該關注機制滿足八個適能標準類別中的五個，包括確保合法性和確保積極成果。↩︎